E-ticaret büyümesi, nasıl karlı bir büyümeye evrilir?

Bu ara rakamlar havada uçuşuyor değil mi? Dijital satışlarımızı şöyle katladık. Bir önceki döneme böyle fark attık. 3-5 yıllık hedefleri 3 ayda yakaladık vs. Bence bu müthiş bir şey! Özellikle dijital dönüşümle ilgilenen benim gibi birçok profesyonel ya da iş sahibi için yıllarca uğraşıp belki de ulaşamayacağımız ortam kucağımıza geliverdi. Ama dürüst olalım; gelen taleple ne yapacağımızı bilemediğimiz, o kadar da hazır değilmişiz, ya da konu sadece talebi yaratmak da değilmiş dediğimiz çokça zaman oldu, değil mi? Bence bu noktada sorulması gereken iki soru var:

1. Bu büyüme beraberinde karlılığı da getirdi mi; yoksa artan cirolar, verimsiz online operasyonlarımızın dehlizlerinde buhar olup uçuyor mu?

2. Bugün senden alan bir müşteri şartlar normale döndüğünde bir sonraki alışverişinde -zorunda olmasa bile- yine seni tercih eder mi?

1. Operasyonların Verimliliği

Geçen yıl talep patlamalarının yaşandığı “Black Friday” döneminde de yine aynı sorun ile yüzleşmiştik sanırım. Talebi yaratıp siparişi alma kısmını bir şekilde hallediyoruz. Ancak; siparişin hazırlanması, müşteriye ulaştırılması ve hatta iade süreçlerini yönetirken en büyüğünden en küçüğüne; dijitale doğan firmalardan, dijital kanallarını da yapılandırmaya çalışan büyük büyük geleneksel işletmelere kadar hepimiz sorun yaşıyoruz. Bu biraz da delik bir hortuma su basmak gibi. Az açtığınızda elinizle falan delikleri tıkıyorsunuz, ama su tazyikli geldi mi hortumu kontrol etmek de imkansız oluyor. O havada dans ederken bize de kontrolü ele almak için türlü taklalar atmak düşüyor:)

Dağıtım merkezlerini müşteriye yakınlaştırmak:

Burada ilk adım ürünün, müşteriye en yakın noktadan çıkışını sağlamak. Bunun için ülke geneline hizmet eden tek ve merkezi bir depodansa bölgesel dağıtım merkezlerinizin olması; hatta geleneksel mağazalarınızdan bir kısmını bulunduğu bölgede bu amaçla konumlamak çok akıllıca olur, müşteriye giden yol kısalır. Pandemi döneminde Migros’un ve Teknosa’nın bazı mağazalarını dark store haline getirdiğini; yani sadece online siparişlerin hazırlanıp gönderiminin yapıldığı dağıtım noktaları olarak konumlandırdığını biliyoruz. Bu oldukça mantıklı.

Geleneksel mağaza ağının gücünden faydalanmak:

Diğer yandan bir lojistik probleminin en zor kısmı son kilometre (last mile) sorunsalını çözmek. Yani müşterinin bulunduğu muhite kadar gittik ama evine, adresine tam zamanında teslimatı nasıl sağlayacağız? Omnichannel kurgularını etkin kullanabilen firmalar için müşterinin bulunduğu bölgedeki fiziksel mağaza hem kullanışlı, hem de son adımdaki lojistik maliyetini elimine eden verimli bir alternatif. Farklılaşmak için ise "Deliv" güzel bir örnek. Deliv; kendini perakendenin Uber’i olarak tanımlayan bir start-up. Özellikle AVM yakınındaki müşterilerin tüm alışverişlerini ilgili mağazadan toplayıp evine ulaştıran bu modelin nasıl çalıştığını öğrenmek için aşağıdaki videoya göz atabilirsiniz:

İade problemi:

En uygun depodan, en hızlı ve az maliyetle ürünü müşteriye ulaştırdık diyelim. Konu orada çözülmüyor. Online alışverişin bir diğer sorunsalı da iadeler. Geleneksel alışverişte iade oranları %5-10 arasında değişirken, dijitalde bu oran ürün grubuna göre %15-40’a kadar çıkabiliyor. İade ürünlerin ayıklanması, yeniden satılabilir olanların paketlenmesi, ikinci elde satılacakların ya da geri dönüşüme gönderileceklerin ayrıştırılması hem ciddi bir operasyon hem de çok büyük maliyet. Doğaya verilen zarar da cabası.

Bu noktada da probleme farklı yaklaşımlarla çözüm sunan birkaç start-up’ı tanıştırmak isterim sizinle.

Happy Returns; Amerika’da 300’den farklı noktada online iadeleri toplamak, gruplayıp ayrıştırmak ve doğru yere yönlendirmek üzere kurulmuş bir yapı. Özellikle fiziksel mağazası olmayan perakendeciler tarafından tercih ediliyor ve firmalara ulusal posta ağlarından çok daha ucuz ve odaklı bir hizmet sunuyor.

Benzer bir iade optimizasyon çözümü için "Optoro" adlı start-up’ın videosunu da izleyebilirsiniz:

İade oranlarının kategori bazlı değiştiğinden bahsetmiştim. Giyim kategorisi %50 ile burada başı çekiyor. En temel sorun da bu kategoride tüketicilerin üzerinde nasıl duracağını hayal edemediği ürünleri alıp denedikten sonra hayal kırıklığına uğraması. Maalesef çoğumuz kataloglardaki mankenlerin vücut ölçülerine sahip değiliz:) Bu noktada öne çıkan bir diğer fikir, iade sürecini optimize etmektense ürünün iade olmasını engelleyecek kurgular geliştirmek. "Meppl" bu amaçla kurulmuş bir start-up. 3D vücut tarama sistemi ile ölçülerinizi uygulamaya yüklüyor, incelediğiniz her ürünün sizin ölçülerinize uygun olup olmadığını; nerelerin sıkıp nerelerin oturmayacağını gösteriyor. Siz de üzerinize olmayacağını bildiğiniz bir ürünü hiç sipariş etmiyorsunuz.

2. Yine gelir mi?

Yazının başında bahsettiğim ve bence e-ticaretteki her oyuncunun şapkasını önüne koyup düşünmesi gereken soru bu. Yine gelir mi?

Keşke mecburiyetten değil de gerçekten faydayı, kolaylığı, güzelliği yaşadığı için vazgeçilmez bulsa bizi; hem kendi gelse hem de eşe dosta anlatsa, onları toplasa getirse ne güzel olur. 

Tabi bu dilekler tutup suya yazarak olacak bir iş değil. Müşterilerimizin online alışveriş deneyimini iyileştirmek; yaşadığı sorunları azaltmak, azaltamıyorsak da onunla beraber bütün süreci takip etmek, bilgilendirmek, yanında olmak gerekir. Bu uzun bir yolculuk tabi, bir reçetesi yok. Ama bu alanda da güzel uygulama örnekleri var.

"ParcelLab" ; bu anlamda müşterinin online alışveriş deneyimini uçtan uca izleyen bir iletişim platformu. Her şey yolunda mı, kargo gecikti mi, depoda sorun mu var hepsini tam zamanında uygun bir şekilde ve tarafsız bir gözle müşterinize aktarıyor. Dolayısı ile lojistik partnerinizin iletişim prosedürüne bağlı hareket etmek durumunda kalmıyorsunuz ya da müşterilerinizi defalarca çağrı merkezinizi aratmak zorunda bırakmıyorsunuz.

Online alışveriş için tasarlanmış bir diğer C2C iletişim platformu da "toky woky". Müşterileriniz birbirleri ile alışveriş platformunuz üzerinden ürünlerinizin özellikleri, deneyimleri vs ile ilgili yazışabiliyor; tavsiyelerini birbirleri ile paylaşabiliyorlar. Bu da onların firmanıza hem güvenini hem de bağlılığını arttırıyor.

Her kriz fırsatlarıyla gelir, o fırsatları görebilen ve hayata geçiren firmalar geleceğin büyük oyuncularından olur demiştik.Bugünün perakende devi Alibaba’nın B2B hizmet veren bir firma iken 2002 ve 2004’te çıkan SARS salgınları ile fırsatı görüp B2C’ye yöneldiğini okudum geçenlerde. O dönemin fırsatını görüp, doğru zamanda hareket etmiş ve üzerinden geçen 15 yılda dünya devi olmayı başarmış bir marka.

Online alışveriş deneyimini pürüzsüz ve keyifli hale getiren yetkinliklere odaklanmak fırsat! Bu fırsatları gören ve çözüm senaryolarına dönüştürenler de start-up’lar oluyor.

Online alışveriş bu dönemin fırsatı mı derseniz, bence değil? Bugüne kadar o alanda baya bir yol almak gerekiyordu kanımca:) Ancak; online alışveriş deneyimini pürüzsüz ve keyifli hale getiren yetkinliklere odaklanmak fırsat! Bu fırsatları gören ve çözüm senaryolarına dönüştürenler de start-up’lar oluyor. Bu yazımda sadece birkaç örnek paylaştım ama bu dünyayı ve iyi uygulama örneklerini incelemek işinize değer katacaktır, eminim. Büyük kurumsal yapılarda bir şeyleri icat etmek belki zor ama edenleri bulup bu büyük gemilere entegre edebilmek büyük başarı.