Şimdi e-ticaret Zamanı! Peki Biz Hazır mıyız?

Online' da beklenen ve olması gereken patlama tam da şu günlerde gerçekleşiyor. Peki, online’i ilk kez deneyen ve devamı bu ilk tecrübesine bağlı olan tüketicilerimizi mutlu edebiliyor muyuz?

Üniversiteden mezun olurken bitirme tezim lojistik ve dağıtım süreçleri optimizasyonu üzerineydi. N merkezden, n farklı noktaya, n araç ile en kısa sürede ve en az maliyetle dağıtım nasıl yapılır? Beyin yakan denklemler, çok bilinmeyenli modelleme ve simülasyonlar ile çözmeye çalıştık bu optimizasyon problemini. Tabi o zaman sanıyorum ki bütün lojistik firmaları böyle ileri modelleme tekniklerini kullanıyor.

Daha sonrasında kariyerimin ilk yıllarında, o dönem Türkiye’nin en büyük kargo şirketlerinden birinde çalışma fırsatım oldu. Ve gördüm ki işler böyle yürümüyor. Gündüz gelen talepleri akşama, akşamkileri ertesi günün çıkışlarına yetiştirelim; yıllar içerisinde tecrübe ve deneme yanılma yöntemleri ile olgunlaştırılmış rotaları kullanalım; işler karıştıysa yükü fazla mesailer ile hafifletmeye çalışalım, vs. Yaşanan problemleri önleyecek yapılar kurmaktansa günü kurtaracak çözüm yöntemleri daha popülerdi.

Şimdi bunu niye anlattın derseniz; bugün benim de içinde bulunduğum e-ticaret sektöründe en büyük gündemin satış sonrası teslimat süreçlerini etkin yönetmek olduğunu ve bugün hala bu konunun en gelişmeye açık alanlardan biri olduğunu görüyorum.

Eminim ki teknoloji artık daha etkin kullanılıyor. Ancak özellikle yoğun indirim dönemlerini, tatil/bayram gibi talebin değişken olduğu dönemleri yönetme konusunda kargo şirketleri maalesef sınıfta kalıyor.

Geçen yıl yapılan bir araştırma e-ticaret kullanıcılarının %47’sinin teslimatın belirtilenden yavaş olması; %46’sının ise yanlış ve hasarlı ürün tesliminden şikayetçi olduğunu ortaya koyuyor.

Sadece “zamanında teslimat” da değil, müşterinin ürün almaya karar verdiği andan ürün eline geçinceye kadarki süreci etkin yönetmek de çok çok önemli. Kargom şu an nerede, kim ne zaman getirecek, geldiğinde evde olmazsam adresi değiştirme şansım var mı, benim yerime komşum ya da güvenlik teslim alabilir mi gibi sorulara net, kolaylaştırıcı ve iç rahatlatıcı cevaplar alabilmeyi bekliyor tüketici. Bu süreçte yaşadığı deneyim online alışveriş ile ilgili genel algısını şekillendiriyor; bir sonraki alışverişini online’dan yapıp yapmama konusundaki kararını verirken en belirleyici etken oluyor. Bunların üzerine geç saatte teslimat, hafta sonu teslimat, aynı gün teslimat gibi esnek kurgularla katma değerli hizmetler sunan firmalar da çoğu zaman tercih sebebi oluyor.

Hal böyle iken; yani teslimat deneyimi bu kadar önemli ve kargo şirketlerinin durumu da bir o kadar sıkıntılıyken firmaların bulduğu çıkış yöntemleri neler?

İlk akla gelen yöntem süreci devralmak, yani kendi kargo taşıma oluşumuna yatırım yapmak. Hepsiburada, hepsiexpress ile trendyol ise trendyolexpress ile bu yola girdi. Teknolojiyi daha etkin kullanarak sadece kendi e-ticaret müşterilerinin hizmetine sundukları bu çözümler ile kaliteli teslimat deneyimini yaşatmayı hedefliyorlar. Tabi bu yatırım için belirli bir ticari hacme ulaşmış olmanız ve ölçek ekonomisinden faydalanmanız şart. Burada birtakım iş ortaklıkları ile kurulan kapasitenin max kullanımı sağlanabilir. Geçtiğimiz günlerde hepsiexpress’ in Carrefoursa ile yaptığı anlaşma ile Carrefoursa müşterilerinin online siparişlerini taşımaya başlaması buna bir örnek.

Bir diğer alternatif de ana işi bu olan lojistik firmalarına size özel çözümler üretmelerini/ geliştirmelerini sağlatmanız. Amazon Türkiye’nin, Ekol Lojistik’e kurdurduğu “kolay gelsin” insiyatifi de bu modele bir örnek.( https://www.kolaygelsin.com/) Tamamen Amazon’un alışveriş deneyimi ve hizmet standartlarına uygun olarak geliştirilmiş bu çözüm ile mobil uygulamanız üzerinden kargonuzu an be an takip ediyor, isterseniz herhangi bir t anında teslimat saati ya da yerini değiştirebiliyorsunuz. Şu anda kısıtlı bir coğrafyada kullanılan “kolay gelsin”, e-ticarette satış sonrası deneyimin referans uygulaması olacağa benziyor.

Geleneksel yöntem ise bilinen kargo şirketleri ile hizmet standartlarınızı koruyacak anlaşmalar yapmanız. Ancak; bugünün şartlarında bu anlaşmaları yapan, yapsa da uyan kargo firması bulmak maalesef zor.

Yaygın bir fiziksel mağaza ağına sahip firmalar için tıkla-mağazadan al kurgularının payını anlamlı bir seviyeye çekmek ve yoğun dönemleri bu gibi alternatif yöntemlerle desteklemek de mümkün.

Geçen yıl “Efsane Cuma”da internetten gerçekleşen kartlı ödemeler 1 milyar TL’ye çıkmış, sadece 23 Kasım’da 110 bin yeni e-ticaret müşterisi kazanılmıştı. Bu yıl, Kasım ayı boyunca devam eden indirim kampanyaları ile online ticaret hacminin exponansiyel olarak artması öngörülüyor. Sadece 9-10-11 Kasım kampanyası için sadece bir markanın açıkladığı toplam ciro 750 M TL.

Görünen o ki Türkiye’ de geçen yıl %5,3 olan e-ticaret hacmi bu yıl kendini katlayacak. Beklenen ve olması gereken patlama tam da şu günlerde gerçekleşiyor. Peki, online’i ilk kez deneyen ve devamı bu ilk tecrübesine bağlı olan tüketicilerimizi mutlu edebiliyor muyuz? Yoksa, tam da o heyecanı yaratmış ve şeytanın bacağını kırmışken hazır olmayan süreçlerimiz ve yaşattığımız kötü sürprizlerle müşterilerimizi geleneksel yöntemlere geri mi itiyoruz??

Şapkaları önümüze koyup iyice düşünmemiz gereken bir soru bu. Tren kaçmasın ama ucuz günlük başarıların peşine takılıp sektörü de baltalamayalım. Kalıcı ve sürdürülebilir büyüme için müşterilerimizi ve onların ihtiyaçlarını önceliğimiz yapmalıyız. Gerisi zaten çorap söküğü..